Perícia com empatia, existe?

Convidados: André Lopes (COO da Critério Experts) e Leonardo Marcelei (CEO Critério Experts).

A perícia técnica é um elemento essencial no processo de regulação de sinistros, mas ainda é pouco compreendida por muitos profissionais do mercado. No mais recente episódio do AkadCast, Marina Zanco e Tupã receberam André Lopes e Leonardo Marcelei, especialistas da Critério Experts, empresa com mais de 20 anos de experiência em perícia técnica, para desmistificar este importante serviço.

O que é a perícia técnica de sinistros?

A perícia técnica atua em conjunto com a regulação de sinistros, sendo designada pela seguradora ou pelo regulador para avaliar ocorrências mais complexas. Enquanto um sinistro simples (como um pequeno dano em um automóvel) pode ser resolvido com uma vistoria básica, situações mais complexas exigem conhecimento técnico especializado.

“Quando você começa a entrar em coisas mais complexas, você precisa trazer gente que possa agregar conhecimento sobre aquilo”, explica Leonardo. “Não é simplesmente chegar lá e falar: ‘Ah, pegou fogo nesse prédio todo’. Aí você olha e pergunta: quanto vale isso tudo? Ninguém sabe. Como mensura isso? Ninguém sabe. Qual é a causa? Também não sei.”

Os três pilares da perícia técnica

A perícia técnica se baseia em três pilares fundamentais:

1. Investigação da causa: Determinar o que provocou o sinistro, pois as apólices respondem de forma diferente a diferentes causas.
2. Extensão dos prejuízos: Avaliar a dimensão dos danos causados pelo sinistro.
3. Quantificação dos custos: Determinar quanto custará para repor ou reparar o que foi danificado.

“A perícia é um processo de convencimento de todos”, destaca Leonardo. “Precisamos entender o que aconteceu, estar convencidos daquilo, com ciência, com engenharia, com lógica, com técnica. Esse convencimento nosso, precisamos trazer para a seguradora, para que ela entenda e se convença disso.”

A equipe por trás da perícia

Um aspecto surpreendente revelado durante o podcast foi a composição das equipes de perícia. A Critério Experts, por exemplo, conta com mais de 75 profissionais, incluindo 50 engenheiros de diversas especialidades (civil, mecânica, elétrica, química), muitos com certificações internacionais em investigação de causas de incêndio.

“No curso [de investigação de incêndio], a primeira coisa que você aprende é que a sua opinião não vale absolutamente nada”, revela Leonardo, destacando a importância da abordagem técnica e baseada em evidências. “O que você trata é com dado, com informação ou com documento, formando um entendimento técnico.”

O gerenciamento de expectativas

Um dos maiores desafios na perícia de sinistros é o gerenciamento de expectativas do segurado. André Lopes enfatiza a importância de uma comunicação clara desde o início:

“A comunicação bem feita e clara, quando temos essas oportunidades logo no começo de um sinistro, traz sempre uma condição de experiência boa do segurado com o sinistro. Ele consegue entender as limitações que ali estão ou que podem ser aplicadas.”

Os especialistas compartilharam um caso de sucesso envolvendo um sinistro de “centenas de milhões”, onde o segurado inicialmente estava desconfiado do processo. Através de uma comunicação transparente e um trabalho colaborativo, conseguiram não apenas resolver o sinistro em menos de um ano (considerado muito rápido para o tamanho da ocorrência), mas também mudar a percepção do segurado sobre o mercado de seguros.

O papel do corretor no processo de perícia

Os peritos destacaram a importância do corretor durante todo o processo de sinistro. “Não dá para viver uma perícia sem falar com o corretor”, afirma Leonardo. “O corretor é o intermediário de toda essa relação. Ele é uma peça fundamental dentro de um processo, de um sinistro, de uma perícia.”

André complementa: “Quando o corretor consegue trabalhar de forma positiva dentro do sinistro, ele ajuda a gente demais. Quando o corretor não consegue fazer isso, a comunicação e o gerenciamento de expectativa é mais difícil.”

Esta visão reforça a importância do corretor como um profissional que atua de ponta a ponta, não apenas na venda da apólice, mas também no momento do sinistro, quando o segurado mais precisa de apoio.

A analogia do pronto-socorro

Uma analogia interessante apresentada pelos peritos compara seu trabalho ao de um pronto-socorro: “Nós somos um pronto-socorro da seguradora. Qual é a primeira coisa que você faz quando recebe um paciente no pronto-socorro? Você acolhe ele.”

Esta abordagem humanizada reflete o valor “ser humano acima de tudo” que guia o trabalho da Critério e ressoa com a filosofia da Akad Seguros. O acolhimento inicial é fundamental para estabelecer confiança e facilitar todo o processo subsequente.

Colaboração é a Chave

O episódio deixou claro que a perícia técnica não é um processo adversarial, mas sim colaborativo. “Existe um verdadeiro e único cliente comum a todos: o próprio sinistro”, resume Leonardo. “Se conseguirmos enxergar que o acidente é o cliente comum da seguradora, do corretor, do perito e do regulador, temos uma tendência a encontrar um caminho de solução melhor para todos.”

Para corretores e segurados, a mensagem é clara: o sinistro, embora seja um momento difícil, pode ser gerenciado de forma eficiente e satisfatória quando há transparência, colaboração e profissionalismo de todas as partes envolvidas.