Entendendo o processo de sinistro no seguro
Convidado: Adriano Crevelari – Coordenador de Sinistros – Akad Seguros
Resumo do podcast
O que é um sinistro?
Adriano explica que sinistro é um evento súbito e imprevisto, coberto pela apólice de seguros, que causa um dano inesperado ao segurado. Pode ser desde um simples dano elétrico até a perda de um ente querido. O objetivo da seguradora é pagar o sinistro, cumprindo o que foi combinado na contratação da apólice.
O dia a dia na área de sinistros
A rotina na área de sinistros é bem puxado. É o momento em que a seguradora entrega seu serviço e precisa ter muito cuidado e zelo com os corretores e segurados, que estão passando por um momento difícil. A equipe de sinistros da Akad conta com oito pessoas, divididas entre analistas de transportes e de linhas financeiras, propriedades, RD e equipamentos.
O processo de sinistro
O processo de sinistro envolve a distribuição para um regulador, que faz o trabalho de campo, vistoria, solicita documentos e apura prejuízos. Há muita troca com o analista de sinistro para interpretar cláusulas e flexibilizar documentos quando necessário.
Todas as áreas da seguradora são importantes, mas a experiência do usuário na área de sinistros é crucial para mantê-lo como cliente. Há um processo definido de atualização de status para o corretor. Quando há um aviso, em 48h úteis é feito o primeiro contato para passar instruções. Ao receber a documentação, o prazo de retorno é de 7 dias úteis.
Abertura e acompanhamento de sinistros
Um sinistro pode ser aberto a qualquer momento após o evento. O ideal é comunicar imediatamente para a seguradora poder atuar e identificar os prejuízos. A abertura é fácil, pelo 0800, site ou e-mail da companhia.
Casos complexos e curiosos
Adriano trabalha com sinistros há 24 anos. Já viu casos complexos, engraçados e tristes. Contou um caso curioso de furto em uma distribuidora de doces perto do Natal. Na vistoria, a amostragem não batia com o inventário informado e o representante acabou desistindo do sinistro por não conseguir comprovar o prejuízo.
Sinistros de navios afundados também dão trabalho. Não é o inspetor que mergulha para averiguar. São usadas evidências de salvamento, barcos, helicópteros, etc. A vistoria acaba sendo feita com base nessas evidências.
Fraudes em sinistros
Sobre fraudes, Adriano explica que ocorrem quando a pessoa quer obter lucro sem ter tido um dano real. O analista percebe quando algo está fora do padrão, como reclamações excessivas ou incompatíveis com o espaço físico. É preciso ter documentos que suportem a reclamação do prejuízo. O objetivo não é ser chato, mas poder pagar de forma justa o que foi perdido.
Pagamento de sinistros
A seguradora quer pagar o sinistro, não nega por negar, pois isso prejudica toda a cadeia do seguro. Existem mitos de que seguradoras não gostam de pagar, mas não é verdade. O objetivo é cumprir o acordo estabelecido na apólice.
Em média, a Akad paga de 10 a 15 mil sinistros por ano. Nem todos entram e saem na mesma velocidade, pois há casos judiciais que podem levar anos. Todo o processo e despesas são arcados pela seguradora.
Inovação e tecnologia em sinistros
Sobre inovação e tecnologia em sinistros, Adriano vê espaço para crescer com inteligência artificial, estabelecendo padrões de documentos para ter uma análise e indenização mais rápida em casos que possam ser padronizados, como sinistros de bicicletas.
A ideia é que, com a tecnologia, seja possível fazer uma indenização automática em poucas horas, trazendo mais agilidade ao processo.