Conheça o novo COO da Akad Seguros

Convidado: Marcelo Mattioli (COO da Akad Seguros).

O mercado de seguros brasileiro vive um momento de intensa transformação digital, e algumas empresas estão se destacando pela capacidade de inovar sem perder o foco na qualidade do atendimento. Um exemplo notável é a Akad Seguros, que conseguiu elevar sua nota no Reclame Aqui de 6,3 para 8,1 em poucos meses, conquistando o nível de excelência e sua primeira indicação ao Prêmio Reclame Aqui.

Em recente episódio do AkadCasr, Marcelo Mattioli, COO da Akad Seguros, compartilhou os bastidores dessa transformação e revelou como a empresa está redefinindo suas operações para oferecer uma experiência superior tanto para corretores quanto para segurados.

A estrutura que sustenta a excelência

A operação da Akad Seguros está organizada em três pilares fundamentais que trabalham de forma integrada. O time de Sinistros é responsável por receber avisos e processar desde casos simples, como roubos de bicicleta, até situações complexas como erros médicos. Já o time de Emissão e Faturamento cuida de toda a documentação e formalização das apólices, enquanto o time de Atendimento funciona como a interface direta com os corretores, resolvendo dúvidas e problemas do dia a dia. Mattioli explica:

“O grande desafio em sinistros não é apenas processar o pagamento, mas gerenciar a ansiedade e as expectativas dos segurados” (…) “Por isso, nossa prioridade é oferecer transparência total sobre o processo, mantendo o cliente sempre informado sobre o status de seu sinistro.”

Inovação como trabalho constante

Uma das reflexões mais interessantes do COO é sobre o conceito de inovação no setor de seguros. Para ele, inovação não significa necessariamente grandes disrupções, mas sim “trabalho constante” – pequenas melhorias diárias que, somadas, levam a uma transformação significativa.

Essa filosofia se reflete nos projetos em desenvolvimento na Akad. O Fast Pass, por exemplo, é um piloto que visa reduzir o tempo de pagamento de sinistros para apenas 2-3 dias. Paralelamente, a empresa está implementando um sistema de visibilidade total, similar ao que encontramos no e-commerce, onde o cliente pode acompanhar cada etapa do processo de seu sinistro em tempo real.

A revolução do atendimento digital

A transformação mais visível aconteceu na integração entre as equipes de produto, tecnologia e operações. Essa aproximação resultou em melhorias práticas, como a implementação do atendimento via WhatsApp para abertura de sinistros – uma funcionalidade que aproxima a empresa de seus clientes, oferecendo um canal moderno e acessível.

A plataforma digital da Akad tornou-se o canal principal para corretores realizarem cotações, abrir sinistros, consultar apólices e gerenciar boletos. Mas a empresa não parou por aí: está desenvolvendo ainda mais ferramentas de self-service, permitindo que os corretores acessem informações em tempo real sem depender do atendimento telefônico.

O segredo do sucesso no Reclame Aqui

A evolução da nota no Reclame Aqui não foi acidental. Mattioli revela que a mudança fundamental foi sair de respostas meramente processuais para focar na resolutividade. Ele destaca:

“Antes, respondíamos explicando nossos processos internos. Agora, focamos em resolver efetivamente o problema do cliente”.

Essa mudança de mentalidade reflete uma transformação cultural mais ampla na empresa, onde o foco saiu dos processos internos para a experiência do cliente. O resultado? Uma melhoria significativa na satisfação (CSAT) e no Net Promoter Score (NPS), indicadores que a empresa monitora constantemente.

Automação a serviço da eficiência

A Akad Seguros está investindo pesadamente em automação, mas sempre com foco na melhoria da experiência do usuário. Projetos em desenvolvimento incluem a geração automática de certificados e cartas, liberando a equipe para atividades de maior valor agregado. O COO resume:

“Nossa meta é clara: pagar sinistros mais rápido, melhorar continuamente nosso atendimento e ganhar eficiência operacional” (…) “Mas tudo isso sem perder o toque humano que é fundamental no setor de seguros.”

Lições para o mercado

A experiência da Akad Seguros oferece lições valiosas para todo o mercado segurador brasileiro. Primeiro, a importância de integrar equipes tradicionalmente separadas – produto, tecnologia e operações – para criar soluções mais efetivas. Segundo, que a transformação digital no setor de seguros não deve ser vista como um projeto pontual, mas como um processo contínuo de melhoria.

Além disso, o case da Akad demonstra que é possível inovar mantendo a qualidade do atendimento. Na verdade, a tecnologia pode ser uma aliada poderosa para humanizar ainda mais o relacionamento com clientes e corretores, oferecendo transparência, agilidade e conveniência.

O futuro das operações em seguros

Com 15 anos de experiência em consultoria estratégica e passagens por empresas B2C de rápido crescimento, Mattioli trouxe para a Akad uma visão moderna sobre operações. Sua experiência em setores como educação e economia criativa contribuiu para uma abordagem mais centrada no cliente.

O COO vislumbra um futuro onde as seguradoras oferecerão uma experiência comparável à dos melhores e-commerces do mercado, com total transparência, comunicação proativa e resolução ágil de problemas. Ele conclui:

“O cliente não quer saber sobre nossos processos internos. Ele quer saber quando seu problema será resolvido e como pode acompanhar essa resolução”.

Conclusão

A transformação da Akad Seguros mostra que é possível conciliar inovação tecnológica com excelência no atendimento. Mais do que implementar novas ferramentas, a empresa repensou fundamentalmente sua forma de se relacionar com clientes e corretores, colocando a experiência do usuário no centro de todas as decisões.

Para outras empresas do setor, o case da Akad oferece um roteiro claro: integre suas equipes, invista em transparência, automatize processos operacionais e, principalmente, mantenha o foco constante na resolução efetiva dos problemas dos clientes. O resultado, como demonstra a evolução da empresa no Reclame Aqui, é uma melhoria significativa na percepção de qualidade e, consequentemente, no crescimento sustentável do negócio.